El tema de las reseñas en Google My Business es todo un mundo, y si se trabaja bien tenemos mucho que ganar, pero si se trabaja mal también tenemos mucho que perder.
A muchas empresas le surgen las dudas a la hora de plantearse el responder todas las reseñas, en primer lugar, por el tiempo que ello conlleva y en segundo lugar por el miedo a hacerlo mal y que pueda tener una repercusión negativa en tu negocio.
Aquí tengo que decir que este miedo hay que quitárselo de encima, si has montado una ficha de Google My Business es para trabajar y sobre todo para trabajarla bien, si no mejor no la montes por que no te servirá de nada e incluso puede que tenga el efecto contrario.
¿Por qué es importante tener una ficha Google My Business?
Para poder conseguir clientes tenemos que conseguir visibilidad, y para ello existen muchas vías en internet.
De cara a una pyme, o una empresa local, es importante tener una web, tener presencia en las búsquedas más importantes que realicen tus potenciales clientes, etc.
Pero… ¿Qué ocurre con todas estas búsquedas locales?
A parte de aparecer resultados de webs, también aparecen en una gran parte de ellas tres resultados de fichas de Google My Business, y por lo general suelen aparecer arriba del todo.
Por lo tanto, esas fichas se llevan una visibilidad brutal dentro del buscador.
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Lo bueno de estas fichas es que por un lado te consiguen visitas de clientes directamente hacia tu establecimiento, y por otro lado te consiguen llamadas directas. Hay que pensar que en las SERPs móviles si pones tu número de teléfono en la ficha de Google My Business, directamente aparecerá un botón de “llamar”, por lo cual es muy sencillo hacerlo para tus potenciales clientes.
Además, ten en cuenta una cosa, si das buen servicio y los clientes se quedan satisfechos, tendrás una gran oportunidad con la ficha de Google My Business gracias a las reseñas positivas de tus clientes. Estas opiniones positivas influyen bastante en los momentos de decisión de a que empresa llamar.
De igual manera, aquí es cuando mucha gente se plantea, ¿Posicionar la web o trabajar una ficha de Google My Business? Y digo yo… ¿Por qué no hacer las dos cosas? Así conseguirás doble de visibilidad y por lo tanto doble oportunidad de conseguir potenciales clientes.
¿Debemos contestar las reseñas positivas?
Evidentemente las reseñas positivas son las que más nos van a gustar por que no solo nos “regalarán los oídos” (aunque en este caso más bien serán los ojos), si no que además el resto de usuarios podrán ver que muchos clientes quedan satisfechos con nuestros productos y/o servicios.
Esto es muy importante ya que cada vez más son los usuarios que acuden a las fichas de Google My Business para ver opiniones antes de decidirse por comprar, contratar, etc.
Estas opiniones positivas debemos contestarlas por dos motivos:
- Conseguiremos una ficha de Google My Business activa, lo cual Google valora de manera positiva y por lo tanto es otro factor más que nos puede ayudar en el posicionamiento de la misma.
- Aunque el cliente se haya quedado satisfecho, debemos demostrar siempre que estamos activos, hay personas detrás, tenemos interés por nuestros clientes, etcétera, y esta es una oportunidad perfecta. Agradece a tu cliente por confiar en ti, cuesta poco y también es una manera más de afianzar clientes.
¿Debemos responder las reseñas negativas?
Las reseñas negativas son el gran temor de las empresas a la hora de trabajar con Google My Business. Es más, conozco muchas empresas que no han creado su ficha o que han terminado cerrándola o dejándola de lado por esto mismo.
En primer lugar, debemos pensar una cosa, tener una o varias reseñas negativas no es el fin del mundo ni mucho menos. Al contrario, no es normal que una empresa tenga 200 reseñas y absolutamente todas sean de 5 estrellas y todo sea maravilloso.
¡Seamos realistas! ¡Eso no se lo cree nadie! Si tienes muchos clientes, seguro que alguno no le gustará algo, o habrás tenido un mal día y no le habrás atendido como realmente sueles hacerlo, o mil cosas.
El problema no viene con la reseña negativa, si no con como tratas esa reseña negativa.
Tenemos varias opciones:
- No contestamos la reseña. Esto lo hacen muchas empresas, sin embargo me parece un grave error por que de cara a otros potenciales clientes parece que nos da igual que hayan quedado insatisfechos.
- Contestamos de manera borde la reseña. Esto también lo he visto en muchos casos, y ponerte a “despotricar” tengas o no razón, no hará que consigas nada positivo, al contrario, obtendrás una mala imagen.
- Contestamos con cabeza las reseñas. ¿Esto que quiere decir? Si tu cliente ha tenido un problema o una mala experiencia, intenta solucionarle el problema, intenta ayudarle y además en tu respuesta que se note esa intención. Con esto conseguiremos 2 cosas, por un lado, ese cliente insatisfecho, es posible que lo convirtamos en un cliente satisfecho y, por otro lado, los usuarios que vean esa reseña se darán cuenta que aunque hemos cometido algún error, siempre estamos detrás para intentar subsanar lo ocurrido y que el cliente quede satisfecho.
En definitiva, las reseñas negativas deberías responderlas siempre.
Cómo animar a los clientes a dejar reseñas
Una ficha de Google My Business sin comentarios queda muy pobre, parece que es un negocio “muerto” o sin clientes.
El problema está en que conseguir estas reseñas es muy complicado, ya que generalmente cuando los clientes quedan satisfechos no suelen dejar reseñas, simplemente se van a su casa contentos con los productos o servicios que les has dado.
Sin embargo, si un cliente queda insatisfecho, en ese momento de cabreo es muy común que acuda a tu ficha de Google My Business a dejar un comentario negativo.
¿Qué ocurre con esto? Qué, aunque hayas tenido en este año 1000 clientes y 980 de ellos hayan quedado satisfechos, de los satisfechos tan solo te dejarán 1 o 2 una reseña positiva, y prácticamente los 20 que quedaron insatisfechos te dejarán su reseña negativa. ¿Resultado? Parece que das un servicio malísimo cuando realmente es justo todo lo contrario.
Por ello debemos animar a nuestros clientes a que nos dejen reseñas, pero, ¿Cómo podemos hacerlo?
Tenemos muchas formas, tantas como lo creativo que seas capaz de ser.
Algo muy sencillo es a cada cliente que te compre le digas que por favor te deje una reseña positiva, sin embargo, es posible que muy pocos te la dejen. ¿Por qué no darles un pequeño descuento en su próxima compra si te dejan una reseña? Así te ganas la reseña y te aseguras que volverá a comprar gracias al descuento. Si vendes online esto además puedes automatizarlo.
Si ofreces servicios también puedes dedicar un día a la semana a llamar a algunos de tus clientes para hacerles una “encuesta de satisfacción”. Quedarás bien con ellos por que verán que muestras interés por que hayan quedado satisfechos y al final de todo les dirás si puedes ayudarles en algo más y que si son tan amables de dejarte una reseña en Google My Business. Incluso les puedes ofrecer enviarles por correo electrónico el link directo de dejar la reseña para que así no tengan que molestarse ni en buscar. ¿Parece sencillo verdad? Pues conozco unos cuantos negocios que están hinchados a reseñas gracias a hacer esto.
Al final tenemos tantas opciones como podamos imaginar, hacer concursos con los clientes que dejen reseñas en tu ficha, dar pequeños regalos/detalles en próximas visitas a tu establecimiento, etc.
Tras ver esto se podría decir que si no tienes reseñas positivas, es porque no quieres.
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Sobre la autoría del artículo
Llevo desde el 2003 trabajando SEO, marketing y negocios online. Soy autor del libro "Visibilidad online: inmortaliza tu marca" con Anaya. Cofundador de las agencias Sock Data Business y Globsia.