Interacción con seguidores

Interacción con nuestros seguidores

Eric Jorge Seguí Parejo Técnicas 0 Comments

Interacción con seguidores

Como podéis observar en los anteriores post, poco a poco vamos desmenuzando y profundizando más en estos tres pasos que os mencionaba en el artículo de hace dos días “Define y encuentra tu público“. Estamos viendo como tenemos que hacer las cosas, detalle por detalle como conseguir que se fijen en nosotros y algunas estrategias para conseguir todo ello. Hoy hablaremos de la interacción con nuestros seguidores de forma pura y dura, explicando que medidas hay que tomar ante comentarios negativos, positivos, intentar convertir a clientes enfadados en clientes que defiendan nuestra marca entre otras cosas. 

Para entender mejor todo esto lo expondré con ejemplos (como siempre hago). En el libro de Dave Kerpen, “Me gusta“, expone lo que pasa en una clase de aula magna de la universidad, a una clase más reducida. Como es evidente, en el aula magna la interacción entre el maestro y el alumno es menor, no obstante, en una clase más pequeña, la interacción y participación es mucho mayor y el profesor está mucho más dispuesto a escuchar y debatir con los alumnos. Con las redes sociales pasa algo parecido, si tenemos una cuenta, es como si fuéramos los profesores, entonces, ¿cual es nuestro objetivo? ¿Soltar lo que tengamos que decir y marcharnos o conseguir que nos respondan? Obviamente, queremos que nos respondan, por lo que tenemos que esforzarnos en hacer las cosas de forma que tienda a ser participativa, animando en nuestras publicaciones, lanzando preguntas abiertas u otros, sin olvidar que deben ser temas que gusten a nuestros seguidores.

Debemos tener varias cosas claras antes de mostrarnos en las redes sociales:

  • Tenemos que comprometernos a generar conversaciones con nuestros seguidores e intentar que sean lo más abiertas posibles para intentar alargarlas y mejorar la interactuación y el acercamiento a ellos.
  • También es de vital importancia saber, que si no estamos preparados para aceptar comentarios negativos de nuestros usuarios, no estamos preparados para estar en las redes sociales.

“Estar en redes sociales significa estar abierto a todo tipo de críticas”

Hay que tener en cuenta, que los comentarios que generar nuestros usuarios, son sus sugerencias, no podemos llegar y borrarlas simplemente porque pensemos que van a perjudicar la imagen de nuestra empresa, esto mismo puede enfadar mucho al usuario y tomar repercusiones (acordaros de lo que me pasó a mi con jazztel), por lo que es altamente recomendable elaborar un plan de emergencia ante estas posibles situaciones y solucionarlo lo antes posible, creando una respuesta pública (el no crear una respuesta pública, puede dar a entender que no estamos haciendo nada para solucionarlo y extender el problema) y tratar por privado con el cliente, teniendo algunas herramientas que nos faciliten identificar cuando aparezcan este tipo de respuestas y  dar niveles de prioridad en función de la repercusión que pueda generar, que normalmente se mide por la cantidad de usuarios.

Cuando aparezca un comentario negativo, una forma de empezar a tratar fácilmente con el usuario/cliente es decir un simple y sencillo “lo siento” (esto no incluye admitir culpa), nos puede servir para hacer saber al cliente que nos preocupamos y que estamos escuchándole. Acompañando con algún mensaje del tipo “en breves nos pondremos en contacto con usted para solucionar su problema”, similar o lamentando lo sucedido. Una vez realizada esta acción, el equipo de marketing debe trabajar en equipo con atención al cliente para ofrecer una explicación y una solución al cliente lo más rápido posible.

“Ofrecer una buena solución al cliente puede ahorrarnos problemas más graves”

Si seguimos estos pasos y solucionamos el problema ofreciendo una buena solución al cliente, este quedara satisfecho, y muy posiblemente, nos defienda cuando observe a otros usuarios tener estos problemas y les ayude a solucionarlos. Es así como conseguimos que un cliente enfadado pase a ser un referente de apoyo a nuestra empresa. Si tenemos un plan de riesgo antes estas crisis (como ya he comentado que se debe de tener), nos puede ayudar a solucionar el problema más rápido y de forma un poco más independiente.

Al final de todo, en las redes sociales es imposible no tener quejas,  debemos solucionarlas lo mejor y antes posible para satisfacer al cliente de forma rápida y efectiva, ya que es una oportunidad de convertir a un cliente insatisfecho en un defensor de nuestra marca.

Por cierto, una solución genérica no es la mejor forma de actuar, Jazztel hace unos años tuvo un problema que dejó sin cobertura de telefonía a gran parte de España, la solución fue dar a todos los usuarios cinco euros (que es bastante dinero si sumas), aunque olvidaron que posiblemente, muchos de sus usuarios ese día perderían más de cinco euros por cuestiones de negocio (uno de sus cliente se quedó tirado con el coche de camino a una reunión con un cliente y no pudo contactar con él para avisarle de que no podía asistir a la cita, ¿cuántos más hubieron como él?).

Olvidando ya y dejando a un lado tanta negatividad de nuestros usuarios y clientes, debemos también atender de la misma forma a los comentarios positivos de nuestros usuarios que evidentemente, no son mucho menos con los anteriores y son unas de las herramientas más útiles que podamos usar para extendernos como puntos de referencia clave en nuestra expansión. Es decir, si alguien habla bien de ti delante tuya ¿qué haces?, evidentemente te alegras y contestas por educación, en las redes sociales lo mismo, debemos contestar, ya que ellos también se alegran de sentirse escuchados y mejorará su visión hacia nuestra página/empresa. Estas críticas positivas, no solo tienen el uso como carta de presentación hacia otros posibles usuarios, que nos defiendan ante posibles crisis que se produzcan en las redes sociales, etc; estas críticas positivas, nos permiten contestar al usuario de forma abierta para extender la conversación y conocerlos, ya que antiguamente, la relación en las empresas se limitaba a enviar una carta a través del servicio de mensajería y ahí terminaba toda comunicación con el cliente (y aun existe).

Hoy en día, gracias a las redes sociales, tenemos un potencial casi infinito de contactar con nuestros clientes, podemos incluso invitarles a visitar nuestras instalaciones o dar fiestas en honor a ellos, tan solo necesitamos creatividad, atención y respuesta. Pero para todo esto, para realizar esta interacción en las redes sociales, también debemos desarrollar una personalidad muy especifica, sabiendo que palabras escoger y como contestar a nuestros usuarios, es decir, no es lo mismo decir la primera frase que voy a exponer que la segunda:

  • Muchas gracias tío! mola muchísimo! ¿tienes más cosas de ese estilo?
  • Gracias por su respuesta, nos ha encantado y nos encantan que nos compartan este tipo de contenidos”.

Como podéis comprobar, hay una gran diferencia de expresiones y palabras que se emplean en estas dos frases, a esto se le llama desarrollar una personalidad social, que debe ser en función de la imagen que quiera mostrar tu página o empresa, todo esto va directamente relacionado con el público objetivo al que se publicita.

“La personalidad social nos ayuda a transmitir la imagen que deseamos mostrar”

Un último detalle a tener en cuenta, antiguamente cuando algún famoso entraba a nuestra tienda, le tratábamos de forma excepcional para que volviera a nuestra tienda y hablara de nosotros ante sus grupos o círculos de contactos, hoy en día podemos y debemos hacer esto con cada uno de nuestros clientes gracias a la aproximación de contacto que existe en las redes sociales. Si cada uno de nuestros usuarios/clientes se sienten únicos para vosotros, estoy seguro de que volverán para recibir el mismo trato.

Espero que todo lo de hoy os sirva para aplicarlo, tenéis bastante para leer y analizar así que ánimo desde Queseo!

Interacción con nuestros seguidores was last modified: julio 3rd, 2016 by Eric Jorge Seguí Parejo

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