fidelizar y optimizar

Fidelizar y optimizar resultados

Eric Jorge Seguí Parejo Técnicas 0 Comments

fidelizar y optimizarPara finalizar y cerrar el círculo en el que nos encontramos, ya tan solo tenemos que ver dos cosas mencionadas antes, fidelizar a nuestros usuarios y optimizar nuestros servicios.

Si conseguimos atraer a muchos usuarios hacia nuestro producto, pero no los fidelizamos, estamos realizando un esfuerzo inútil, ya que en gran medida, de igual forma que los ganamos, los perdemos. No obstante, si estos usuarios son fidelizados, no solo conseguiremos retenerlos, también conseguiremos que difundan nuestro producto a otros.

Twitter en sus comienzos, consiguió un gran número de usuarios rápidamente, pero la gran mayoría que se registraba, nunca llegaba a usar el servicio. Analizando resultados, se dieron cuenta que aquellos que conseguían un mínimo de 10 contactos, volvían para usar de nuevo Twitter, lo que les llevo a solucionar el problema facilitando el seguir a otros usuarios durante el registro y buscar contactos que posiblemente conozcan.

Dropbox constantemente está ofreciendo megas gratis casi por cada acción, ya sea por invitar amigos, seguir su guía para aprender a manejar el producto (algo bastante importante que luego explicaré), o incluso por enviarles un comentario para decirles que te parecen los servicios (esto les sirve para mejorar internamente y lograr involucrarse).

Curiosamente, otro ejemplo es Yelp!, ayer mismo me registré. Había escuchado hablar del servicio y sabía para que era pero nunca había tenido la necesidad hasta hace poco. Al poco de registrarme, contactó conmigo una persona responsable para darme la bienvenida mediante un mensaje personalizado, interactuar un poco conmigo y explicarme los servicios. Hoy volví a conectarme, y seguramente lo siga haciendo ya que de alguna forma han captado mi atención (y además han conseguido que hable yo de ellos de forma positiva).

Como podeis ver, hay varias formas de fidelizar a los  usuarios pero para ello debemos optimizar el producto al máximo como vimos en los artículos anteriores, y ya no solo el producto, también la estrategia en si. Hay que ir haciendo pruebas como si de científicos nos tratáramos en nuestra materia.

No hay que olvidar que nuestros empleados, en caso de ser una empresa un poco más grande, es un importante grupo a fidelizar, ya no solo por conseguir nuevos clientes, también ayuda a mejorar el ambiente de trabajo, que ellos se sientan a gusto en su puesto y mejorar su productividad y participación en la empresa. Esto me recuerda a cuando hace unos meses atrás, estaba yo en Telepizza, estaba medianamente bien (no era el mejor trabajo del mundo pero tampoco estaba del todo mal para ser un trabajo de estudiante). En parte me sentía bien y sugerí un par de ideas que gustaron a nivel de la comunidad, pero más allá de ello no volví a tener ninguna respuesta sobre algunas de mis ideas. Más tarde vi como Dominos pizza empezó a enfocarse en cosas similares a las que había sugerido, era cuestión de tiempo que una de las dos empresas se dieran cuenta del potencial viral de la red y lo usara en su beneficio. Actualmente muchos de los trabajadores creen que Dominos pizzas a ido comiendo terreno a Telepizza en Valencia (y posiblemente en España). Pocos meses después de que viera que estás ideas no se iban a realizar y ver como eran realizadas en otra empresa, deje de sentirme bien en mi empresa, me di cuenta que a bajo nivel, tenía una relación con los compañeros o podía llamar la atención hasta cierto punto, pero más allá de ello, no era nadie más que un simple trabajador (incluso con una de mis webs que ya borré, conseguí superarles en Google con la palabra “angry birds telepizza” y a excepción de mi compañeros jamás se dieron cuenta que era yo).

“Fidelizar a los empleados ayuda a mejorar el ambiente de trabajo y la productividad”

Con esto quiero demostrar la importancia de prestar atención no solo a los clientes, también a tus empleados. Pueden ayudarte mucho en ciertas tareas, para las que posiblemente no estén contratados pero tengan las aptitudes y no les molestaría ayudar. 

Como ya os he mostrado con los ejemplos, algunas formas de fidelizar pueden ser:

  • Ofrecer gratuitamente tu servicio: De primeras ofrecer gratuitamente tu servicio puede ser una buena forma de empezar a captar clientes (también dependiendo del producto, no se puede realizar esto con todos). Uber por ejemplo, en sus comienzo (no se si actualmente hace lo mismo) ofrecía checkes descuento de hasta 50$, vamos un trayecto gratuito se podría decir.

  • Contactar de forma personal e individual a cada usuario: Contactar de forma personal es mucho mejor que enviar una copia de correo a cien personas. Los usuarios se dan cuenta de que les prestas la atención que realmente se merecen (aunque si creces de forma exponencial puede que sea algo difícil por no decir imposible).

  • Que entiendan bien el funcionamiento y uso del producto: como el ejemplo de Twitter, muchos usuarios se registraban pero no sabían exactamente que hacer, la solución solo fue mostrarles el camino para que entendieran que es una herramienta para estar al tanto de noticias y de estados de sus contactos.

  • Sorprender a nuestros usuarios: Hay muchas formas de sorprender, un correo el día de su cumpleaños con alguna promoción o el envío de una postal de navidad felicitando las fiestas. Además, si es de forma personal mejorará mucho su atención respecto a tu empresa.

  • Tratarles de forma más cercana (para ello tenéis las redes sociales): Hablar con la gente es lo que hace a la empresa en algo humano. Una persona o varias que se encarguen de gestionar las redes sociales facilita el contacto y ayuda a resolver numerosas quejas y problemas de usuarios sin necesidad de que estos problemas se lleguen a expandir.

  • Prestarles mucha atención e intentar responder a todos ellos en medida de lo posible: si tenéis alguna queja negativa, intentar solucionar el problema con el usuario lo más rápido posible ya que da mala imagen. También el que nos presten atención nos suele gustar, claro ejemplo es lo que yo expuse con la experiencia de ayer con Yelp!.

  • Personalizar el producto: Cada usuario tiene diferentes niveles de necesidad o fidelización, por lo que conviene adaptar los productos a estos niveles.

  • Crear eventos: Muchas startusps crean eventos en sus comienzos para dar a conocer su producto.

  • Ofrecer descuentos: Google da cada dos por tres descuentos para sus productos, llegando a dar el doble o triple por el dinero invertido en Adwords.

  • Formación: Google hace unos meses atrás, creo un grupo de formación llamado Actívate en el que forman a personas en diferentes temáticas para luego poder usar sus productos como Adwords.

Si tenéis más ideas, podéis dejarlas en los comentarios y las iré añadiendo para completar el post. Espero que os guste este post y os deis cuenta de la importancia de la fidelización, ya que es más rentable, fidelizar un cliente para que vuelva a comprar que buscar uno nuevo.

PD: La razón por las que empecé a sugerir ideas a mi empresa fue gracias a el libro “Piensa, es gratis” de Joaquín Lorente. Más tarde compré su segundo libro “Tu puedes” que es una expansión del primero. Me mostró una nueva forma de pensar y ver las cosas, ver más allá de mi puesto para ayudar a la empresa en la que participaba. Reconozco que no todas las que propuse fueron grandes ideas, pero si algunas de ellas.

Fidelizar y optimizar resultados was last modified: julio 4th, 2016 by Eric Jorge Seguí Parejo

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