Cómo escuchar a los usuarios

Eric Jorge Seguí Parejo Técnicas 0 Comments

escuchar a los usuariosAunque parezca difícil a veces, no lo es tanto. Es muy fácil escuchar a los usuarios y prestarles la atención que se merecen al principio, luego, si consigues un gran volumen de seguidores puede que sea una tarea más ardua que debamos de derivar a una persona experta si somos una empresa, si es un blog como el mio, personal y pequeño, entonces tendrás que intentar administrarte un poco mejor y hacer algunos malabares.

Antes de explicar como escuchar a los usuarios, me gustaría explicar la importancia que tiene esto, ya que, el escuchar a la gente es una herramienta muy poderosa que podemos usar en nuestro beneficio, ya que estas valorando lo que la otra persona tiene que decir, además, nos ofrece una gran variedad de datos y conocimientos muy interesantes para mejorar.

“Gracias a las redes sociales, podemos mejorar con la opinión de nuestros usuarios y estudiar las debilidades de la competencia. “

A través y gracias a las redes sociales, foros y algunos blogs, podemos conocer la opinión de nuestros usuarios respecto a nosotros, las críticas, lo que les gusta o no les gusta, e incluso podemos conocer datos importantes sobre nuestra competencia que nos permitirán conocer sus debilidades frente a nuestro producto.

Existen varias herramientas que nos permiten escuchar a nuestros usuarios a través de la red como pueden ser:

  • Technorati
  • Google alerts
  • Hootsuite
  • Tweetbeep

Otras formas que tenemos de escuchar es participando en grupos o foros y configurar las opciones para que nos llegue un correo en caso de ser nombrados, que contesten a un tema en el que hemos participado o incluso que nos manden algún mensaje privado.

Ahora os expondré un pequeño ejemplo del problema que puede ejercer no escuchar correctamente en las redes sociales y el peligro que puede desencadenar en cuestión de minutos. Jazztel, una importante empresa de telefonía en España realiza regalos cuando sus usuarios invitan a otros a usar sus servicios con impresionantes recompensas como puede ser una tablet, una paleta de cerdo, una cesta de navidad, interesantes descuentos, dinero en metálico, etc. 

Llevo varios años con esta compañía y la verdad que no me ha dado muchos problemas, en el 2012, recomendé sus servicios a unos amigos, los cuales terminaron por contratarlo pero a la hora de exigir mi recompensa me dijeron que deberían permanecer tres meses con el servicio contratado. La verdad que no me fije si ponía algo en la letra pequeña, pero era bastante razonable, así que no puse ninguna pega, y finalmente, a principios de septiembre, llego una carta con un código para solicitar mi tan esperada paleta, ya casi podía olerla, meses de espera por fin dieron sus resultados, y cuando fui a introducir el código, la web daba problemas. Volví a intentarlo varias veces desde diferentes dispositivos y navegadores y constantemente el mismo problema, así que no me quedó otra que llamar a la compañía para intentar canjear mi premio por teléfono, ya que apenas tenía unos diez días para canjearlo (la verdad es que tan solo te den diez días de margen después de estar esperando tres meses me parece un abuso pero bueno). 

“Conclusión: es mejor reclamar por redes sociales si por teléfono no hacen caso a nuestra reclamación.”

Por teléfono todo fueron negativas, me insistieron en que solo podía realizar el pedido por internet y que la web funcionaba perfectamente, no tenía ningún error. Me dijeron que probara más tarde, así que más tarde, incluso en diferentes días seguí probando y nada. Volví a llamar (que ya no recuerdo cuantas veces llamé) y todo eran negativas. La solución fue fácil, comenzar una pequeña ola de críticas hacia la marca respecto a ello, además sabía que no era el único que estaría teniendo los mismo problemas que yo y habría puesto algún comentario por las redes sociales, así que escuche lo que decía la gente y encontré a personas que tenían el mismo problema que yo. El resto os podéis hacer una idea, empezamos a mandar mensajes, algunos amigos me ayudaron a compartir por las redes y compartieron el estado, comentaron, crearon algunas imágenes, recuerdo incluso que nos lo tomamos un poco a cachondeo y a risa. Evidentemente la respuesta no se hizo esperar, gracias a las redes sociales apuntaron las incidencias y arreglaron el problema de la web, con lo que finalmente pudimos solicitar cada uno su premio.

Realmente no llego a mucha gente porque actuaron rápido y se decidió pararla, pero tenía su atractivo, la llamamos “The Jam Wars”, aquí os dejo algunas pics que se publicaron que se encontraron por la red o se rediseñaron:

jam wars   jam wars

 

Ya os hemos explicado un poco sobre el tema de escuchar, herramientas que podéis usar, la importancia que tiene y con mi experiencia persona con Jazztel os podéis hacer una idea de las posibles consecuencias que puede tener. Ahora solo falta demostrar a los usuarios que realmente estamos escuchándoles.

Esto, se puede conseguir fácilmente con una pequeña interacción con ellos, modificando nuestro producto y comunicando los cambios principalmente a los usuarios que nos notificaron o sugirieron cosas para realizarlos. (Incluso, si algunos usuarios demuestran que están muy a favor de tu producto y tienen buenos conocimientos, puedes invitarles a participar o contratarles, muchos casos he visto en fan page de facebook que usuarios consiguen ser moderadores o acaban también escribiendo en el blog que ellos empezaban siguiendo).

“Hablar con nuestros usuarios ayuda a mejorar la relación con ellos y su visión respecto a nuestro producto”

Para interactuar con ellos basta con hablar de vez en cuando, contestar a sus peticiones, aconsejarles o ayudarles en medida de lo posible, felicitando fiestas, cumpleaños y santos, realizando regalos y descuentos exclusivos o invitaciones a eventos. Como podéis ver, hay muchas formas de demostrar que estamos escuchando. Un ejemplo es cuando publiqué un par de mensajes en un foro para pedir consejos para mejorar mi web, envié un mensaje a todas las personas que participaron en ese post como agradecimiento, e incluso dí un par de consejos, ayudas y opiniones a los que me lo pidieron.

Actualmente, hay muchas personas que me están preguntando sobre SEO y posicionamiento, así que en breves iré publicando nuevas cosas relacionadas con esta temática y compaginando con la parte de redes sociales. Supongo que tendré que buscar algo de tiempo para posicionarlo también, pero bueno, con paciencia se llega a todos los lados.

Espero que os sirva de utilidad esta entrada y os de algunas ideas nuevas =P

Cómo escuchar a los usuarios was last modified: julio 4th, 2016 by Eric Jorge Seguí Parejo

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